Vous n’aurez pas la possibilite d’effectuer une deuxieme bonne toute premiere impression. Aussi est-il primordial de soigner ces quelques minutes !
Ce bien premier contact reste le tout debut en relation avec vos clients. Il doit ainsi etre a la hauteur des enjeux : debuter sur une bonne note. Nombre de sonneries avant de decrocher, enthousiasme, pertinence des informations donnees, politesse, etc. des petits riens qui changent tout !
De plus et puis d’entreprises l’ont compris et investissent pour un service irreprochable. Certaines externalisent la fonction pour faire appel a des specialistes joignables sur une large plage d’horaires. D’autres preferent garder la maitrise de cette relation et investissent en personnel competent (formation et/ou recrutement).
L’accueil telephonique, premier contact avec ses clients
Le contact telephonique est beaucoup souvent le premier vehicule de l’image d’une firme. C’est le B.A. – ba d’une relation client . Aussi est-il essentiel de soigner cet accueil, que ce interlocuteur soit votre prospect ou bien votre client deja acquis.
C’est avant tout ici question de communication. Et la communication, c’est tout un art ! C’est i nouveau plus vrai si l’on n’a jamais son interlocuteur en face. Malentendus, malformation des propos, mauvaise interpretation, etc. les pieges paraissent foison.
Entre votre que vous connaissez, ce que vous dites, la maniere dont vous le presentez (ton, tournures de phrases, vocabulaire employe, debit de parole, etc.), ce que votre interlocuteur entend, ecoute, percoit, retient, etc., il va i?tre des fois un monde.
Quelques regles de base Afin de repondre a 1 appel telephonique
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Decrocher avant la 4eme sonnerie. On estime qu’un client commence a perdre patience a compter une 3eme sonnerie. Decrocher apres met d’ores et deja en peril la cordialite d’une communication. Mener l’entretien. Essentiel Afin de rassurer et mettre en confiance. Se presenter des la toute premiere seconde. Pas question de repondre avec un simple “Allo ?” auquel on privilegiera votre “boutique X, identite de l’operateur (prenom uniquement ou prenom, puis nom), bonjour, De quelle fai§on puis-je vous aider ?”, entre autres. Ecouter attentivement Afin de repondre efficacement. Ecoute active, empathie, prise en consideration et vocabulaire adequat sont de mise (voir plus bas). Transferer l’appel a un individu tierce, l’eventualite echeant, avant de passer a l’etape suivante. Prenez soin de bien informer votre interlocuteur sur l’identite de la personne a qui vous allez transferer l’appel et pourquoi, si necessaire. Prendre conge respectueusement. Essentiel de ne point se contenter tout d’un simple et expeditif “Au revoir”, mais de prendre moyen de remercier son interlocuteur Afin de sa fidelite (un client n’est jamais acquis, c’est toujours bon de se le rememorer ainsi que lui faire part de sa reconnaissance), sa patience (surtout en cas de litige), etc. Ainsi, des formules telles “Je vous felicite Afin de votre fidelite et vous dis a tres bientot” ou encore “Je vous remercie Afin de votre patience et votre comprehension et vous dis a tres bientot” clotureront efficacement 1 echange.
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Comment faire un accueil telephonique durable ?
S’il vous parai®t aise de prime abord de decrocher votre portable – vous ou la assistante/standardiste – Afin de repondre a un appel, il n’en demeure pas moins que ce contact privilegie avec ces clients/prospects/partenaires/. se devra de refleter l’image de ce service et celle de ce entreprise.
Lors de cet echange, il va i?tre essentiel d’etre entierement tourne vers votre interlocuteur. Vous devez l’aider a exprimer sa exige Dans l’optique de saisir precisement ses besoins et l’enjeu de le appel dans le but de repondre au mieux a ses attentes. Aussi est-il crucial d’instaurer des la toute toute premiere seconde un climat serein et propice a l’echange en toute confiance. Pour se Realiser, outre les etapes cles decrites auparavant, vous veillerez a soigner particulierement des points qui suivent.
Accueillir ses clients au portable, nos points cles
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presence et disponibilite : il est crucial d’avoir une personne qui repond a toutes les clients/prospects au sein des amplitudes horaires annoncees par La Societe. Ceci etant un gage de credibilite accrue. Rien de pire qu’un service injoignable aux heures d’ouverture ou qu’un telephone qui sonne indefiniment au vide ! Par ailleurs, Il semble important d’accorder le temps necessaire a le interlocuteur en evitant de lui faire sentir impatience, agacement, etc. vocabulaire adequat : formules de politesse, ton employe, amabilite. autant d’informations qui ont une importance majeure dans la prise de contact. Dire bonjour, se presenter, parler de maniere agreable, polie et respectueuse (sans etre mielleux) a son interlocuteur renvoie un sentiment de respect ainsi que confiance a votre dernier. Sont a prescrire nos tournures trop familieres type : “c’est en part ?” (preferez “Pouvez-vous me rappeler votre nom, s’il vous plait ?”) ou “de rien” (a remplacer par un “Je vous en prie”, nettement plus respectueux), etc. De la meme maniere, un vocabulaire trop alambique va etre egalement a eviter. elocution, ton et debit adaptes : ces points non verbaux font entierement partie en communication et peuvent des fois faire pencher la balance et tout bonnement raccrocher la interlocuteur, lasse de ne pas grand chose entendre ou comprendre. ecoute et efficacite : renseigner, conseiller, orienter paraissent les maitres mots en matiere d’accueil telephonique. La personne qui decroche le telephone pour repondre a votre client/prospect potentiel doit avant tout etre capable de l’ ecouter de facon active afin de le renseigner et/ou l’orienter parfaitement. Si votre personne ne pourra satisfaire a une question particuliere – ceci peut arriver, Cela reste alors essentiel de noter les coordonnees du client/prospect et de lui indiquer qu’il va i?tre rappele dans les plus brefs delais avec une personne capable de lui donner des reponses a ses questions. Correctement evidemment, il va etre recontacte rapidement, ceci va sans dire. Impensable d’abandonner votre client/prospect comme ca ! Reformulation, clarte et precision seront de mise Afin de un programme facile, mais surtout efficace de l’appel. comprehension et empathie : en lien etroit avec le point precedent, il s’agit avant tout d’etre a l’ecoute ainsi que ne point fuir ou culpabiliser son interlocuteur en cas de different ou de reclamation. Le webmaster au bout du fil devra se sentir entendue et comprise, en un seul mot : consequente aux yeux de l’entreprise qu’elle contacte. image en phase avec elle de l’entreprise : l’image d’excellente facture de l’entreprise passe egalement par le ressenti tout d’un client qui appelle Afin de avoir des details, renseignements ou autres. Il s’agit ici aussi d’une question de premiere impression positive. sourire : meme au telephone, le sourire se voit, ou tout au moins se ressent a l’autre bout du fil. parler de facon positive : certains mots seront a bannir le plus possible et seront remplaces par des expressions plus positives et tournees aupres du client/prospect. On parlera de solutions (et non de probleme), on assumera et formulera des excuses, l’eventualite echeant (i la place de chercher un nouvelle coupable).